Vertragskonzepte

Service Level Agreements (SLA's)

Service Level Agreements sind fest definierte Service- und Leistungsvereinbarungen zwischen dem Kunden und seinem Dienstleister. Hierin werden die zu erfüllenden Kriterien eines Service festgelegt, hinsichtlich Umfang und Qualität quantifiziert und bezüglich der Art der Leistungserbringung definiert. Beispiele für Kriterien sind Verfügbarkeit, Verfügbarkeitsmessung, Antwortzeitverhalten, Erreichbarkeit der Benutzerunterstützung und Reaktionszeiten bei Problembearbeitung. Im Gegensatz zum herkömmlichen Leistungsverzeichnis definiert das SLA jedoch nicht mehr, wie eine Leistung erbracht wird, sondern nur noch Umfang und Qualität. In regelmäßigen Lieferantenaudits werden gemeinsam Probleme diskutiert und Lösungen erarbeitet.

Die Erfahrung zeigt, inwieweit die Konzentration auf die eigene Kernkompetenz und das daraus resultierende Outsourcing unternehmensfremder Leistungen zu umfangreichen Verbesserungen führen kann. Wesentlich für den Erfolg eines solchen Konzeptes ist jedoch das Vertrauen in den Partner seitens des Auftraggebers sowie die Bereitschaft des FM- Dienstleisters, alle relevanten Daten im Sinne einer Open- Book- Policy offen zu legen.

Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem klassischen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.

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